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ユニット経営:もっと顧客に関心を持とう。全てはそこから始まる。
ユニットの運営というテーマばかりが全面に出てしまい、そもそも誰のために、そのユニットが運営されているのかというと、社員の事も大変大切ですが、やはり、基準は、顧客であるお客様ですよね。この事を深堀していくと、そこには、もっと顧客に関心を持つ必要がある事がわかってきました。

原点は、私たちの接客レベルという事になるのかもしれませんね。

レベルA: 気遣い、気配り、気走りを駆使して顧客に接するサービス
レベルB: 間違いのない、失礼のないサービス。マニュアルに基づいた接客サービス
レベルC: クレーム、不満のあるサービス

当然、私たちが目指すのは、レベルAなのですが、最終的には、リピート顧客や固定客作りになろうかと思います。では、どのようにしてそれを実現していけばよいのか。

気遣い: 顧客に関心を持ち、何を望んでいるのかを気づこうとすること。
気配り: 気づいた事を行うために周囲に指示したりすること。
気走り: 今までの体験に基づき、顧客が言う前に先立って行うこと。

つまり、「あなただけ」の一瞬の特別なVIPサービスだったり、臨機応変に顧客に対応することになるかと思いますが、難しいのは、それがうれしいと感じる人と、そうでない人がいることです。そういう意味では、臨機応変な対応をどこまで実践できるのか、お客様の嗜好に合わせた対応ができるのが、必要とされてくるのかもしれません。

では、これをユニット経営において実践する場合には、
①サービスコンセプトの確立
②スタッフのやる気の促進(誇り・プライド等)
③顧客ニーズの収集の仕組み作り
④現場の工夫

上記を一人ひとりが実践すればよいのですが、浸透させていくには、ハードルが高いのも事実です。全体的には、「小さな心使い」と、「小さなエピソード」をどれだけ多く作れるのかがポイントになるかと思います。まずは、お客様である顧客に関心を持ち、「お役立ち」できる何かを常に発信していかねばなりませんね。ユニット独自のアイデアにより創意工夫していけば、メンバーの関心も高まり、最終的な問題解決にも繋がると確信しています。

顧客ニーズの収集ですが、一般的には、グループウェアとか顧客管理などの構築に走る企業も多いようですが、ユニット経営においては、それぞれを個別に考えずに、ユニット経営のしくみの中で実現できるようにしています。メンバー全員の情報共有もその一つですが、大切なのは、その場限りでない、記憶に残る記録を残せる事、そして、XX管理などと個別のシステム構築をせずに、仕事の流れの中で、つまり、ユニットの運営のしくみの中で全てを実現する事だと考えています。
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【2009/09/14 06:44】 | ユニット経営 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
ユニット経営:これは、使える「フェルミ推定」、新規事業提案に重宝。
フェルミ推定」いう言葉をご存知でしょうか? ちよっと聞きなれない言葉ですが、どうやら、由来は、ノーベル物理学賞受賞者で「原子力の父」と呼ばれるエンリコ・フェルミ氏の名前からつけられた言葉だそうで、大学の講義で学生に出題していたという論法だそうです。

論法: とっさに答えが思いつかない、いわゆる難問に、推測や常識など手持ちの情報をもとに対処する。

この手法、さまざまな「新規事業提案に重宝」しているようです。業界を問わず、マーケティングの担当者などもこの手法を用いて、顧客の要望について仮説を立て、それを満たすために必要な要素を挙げたり、目標顧客数や新規事業計画立案に役立てているようです。

つまり、一見、調べようがない疑問に、仮説を立てて、手持ちのデータや常識をもとに推測して答えを出す方法で、
①テーマの仮説を立てる。又は、課題を立てる。
②単純な要素に分解する。
③推測して答えを出す。

たとえば、あるセミナーの開催をしたい場合、100名集めたいとか、ある新規事業で売上を1000万円を達成したいなどの課題や仮説の設定をまずして、それの要素である対象者の選定や実際の該当者の数字の推定などを要素別に展開していくのです。この場合の注意点は、あまりに細かい点にとらわれすぎないようにすることです。枝葉にいってしまうと、思考回路が止まってしまい、難しく考えてしまうからです。ですから、この考え方は、単純思考することがカギとなりますね。

ユニットの運営においてのしくみ作りの場合でも、この考え方は重宝すると思います。仮説だしとなる明確なゴールを決めて、それのPDCAを実践するわけですが、この実践の際に、上記のように手持ちのデータや客観的なデータや知識をもとに、繰り返し実践しながら、その精度を高めていけばよいわけです。そういう意味では、ゴールに対してPDCAのサイクルを回しながら、実践していくユニット経営の考え方は、現場の実務に適していると考えられますね。

まずは、難しく考えずに、チャレンジしてみましょう。どうやら、ポイントは、結論から考える、全体の要素に分解する、そして、単純に考える。このようですね。


【2009/09/14 05:16】 | ユニット経営 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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