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ユニット経営の「顧客情報支援」を実践してみる
ユニット経営システムは、経営システム全般に及ぶ機能を全て網羅しております。
その機能は、経営の予実、案件進捗、売上経費、収益と残高、アクションプランの立案と実績、スケジュール進捗、財務状況、営業情報支援、顧客情報支援、社員情報支援、マーケティング支援に及びます。

今回は、顧客情報支援を実践でどのように活用していくのかをお話していきます。
顧客情報支援という切り口は、二つの意味を持ちます。社内情報支援と顧客情報支援です。

○社内情報支援又は社員情報支援とは
 よく言われる情報共有の事です。ただ、一般的な企業では、グループウエェアというシステムを利用しているケースが多いようですが、このようにカテゴリを分ける事自体が経営に貢献するのかと言うと、疑問が残ります。
 なぜならば、この社内情報支援は、顧客情報支援と常にリンクしていなければ意味がないからです。最終的なユニットの目的は、お客様からの継続的な受注により収益とサービスを提供し続ける事にあります。そのために、社内全体でお客様を支援する体制作りが必須となります。これらを網羅できるしくみがないと、グループウェアの構築をしても何の効果もありません。

○顧客情報支援とは
 一般的には、顧客管理としてシステム化しているケースが多いようですが、これも間違いだと思います。顧客を管理するのが目的ではなく、本来の目的は、やはり、お客様からの継続的な受注により収益とサービスを提供し続ける事にあります。つまり、全社対応で、お客様に支援できる体制作りができないと、顧客情報支援とは言えません。

では、実践です。顧客情報支援が実現する全社員対応のポイントは、
①お客様の基本情報を収集する。基本情報では、名刺情報のみならず、その方の個人の趣味や生年月日、普段の日常でのその方の興味がある事など想定できる個人情報です。

②お客様とのやりとりの履歴を作成していく。基本情報の延長で日々発生するお客様とのメール、面談、提案活動、質問と回答、情報提供、提案活動、これらを全て履歴として残していき、お客様とのコンタクトの継続を実施していく中で、常にお客様を意識して、次のアクションが起こせる状況を作成する。

③お客様の情報を社員全員が共有する。②で集めたお客様の情報は、会社内の関連するユニットへ情報公開をして、全社対応で営業活動を支援していきます。
 この情報共有の仕方は、企業により実践方法はさまざまですが、具体的な事例で言えば、お客様から頂戴した生の情報を製品企画や製造部門の全員に提供するようにして、より良い改善につなげていく、いわゆる顧客ニーズの掘り起こしに活用したり、担当者不在の場合でも、総務部門において電話を受けた場合でも、お客様の情報がすぐわかり、担当者への連絡も机のメモを置くのではなく、フォロー依頼により、すぐさま携帯電話へメール送信して、すぐさま不在の担当者が次回アクションを起こせる状況をつくり、常に全社員がお客様を支援できる体制を維持していくことです。

※一見、大変地味な活動に見えますが、経営に王道などなく、常に、細かい地味な事の積み重ねを継続していく事で、全社員がお客様に貢献できるのかどうかです。つまり、本当の顧客情報支援とは、全社員でお客様に対して一丸となって対処できるしくみを作れるのかが大変重要だという事がわかりますね。
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【2009/10/08 06:38】 | ユニット経営 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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