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ユニット経営:もっと顧客に関心を持とう。全てはそこから始まる。
ユニットの運営というテーマばかりが全面に出てしまい、そもそも誰のために、そのユニットが運営されているのかというと、社員の事も大変大切ですが、やはり、基準は、顧客であるお客様ですよね。この事を深堀していくと、そこには、もっと顧客に関心を持つ必要がある事がわかってきました。

原点は、私たちの接客レベルという事になるのかもしれませんね。

レベルA: 気遣い、気配り、気走りを駆使して顧客に接するサービス
レベルB: 間違いのない、失礼のないサービス。マニュアルに基づいた接客サービス
レベルC: クレーム、不満のあるサービス

当然、私たちが目指すのは、レベルAなのですが、最終的には、リピート顧客や固定客作りになろうかと思います。では、どのようにしてそれを実現していけばよいのか。

気遣い: 顧客に関心を持ち、何を望んでいるのかを気づこうとすること。
気配り: 気づいた事を行うために周囲に指示したりすること。
気走り: 今までの体験に基づき、顧客が言う前に先立って行うこと。

つまり、「あなただけ」の一瞬の特別なVIPサービスだったり、臨機応変に顧客に対応することになるかと思いますが、難しいのは、それがうれしいと感じる人と、そうでない人がいることです。そういう意味では、臨機応変な対応をどこまで実践できるのか、お客様の嗜好に合わせた対応ができるのが、必要とされてくるのかもしれません。

では、これをユニット経営において実践する場合には、
①サービスコンセプトの確立
②スタッフのやる気の促進(誇り・プライド等)
③顧客ニーズの収集の仕組み作り
④現場の工夫

上記を一人ひとりが実践すればよいのですが、浸透させていくには、ハードルが高いのも事実です。全体的には、「小さな心使い」と、「小さなエピソード」をどれだけ多く作れるのかがポイントになるかと思います。まずは、お客様である顧客に関心を持ち、「お役立ち」できる何かを常に発信していかねばなりませんね。ユニット独自のアイデアにより創意工夫していけば、メンバーの関心も高まり、最終的な問題解決にも繋がると確信しています。

顧客ニーズの収集ですが、一般的には、グループウェアとか顧客管理などの構築に走る企業も多いようですが、ユニット経営においては、それぞれを個別に考えずに、ユニット経営のしくみの中で実現できるようにしています。メンバー全員の情報共有もその一つですが、大切なのは、その場限りでない、記憶に残る記録を残せる事、そして、XX管理などと個別のシステム構築をせずに、仕事の流れの中で、つまり、ユニットの運営のしくみの中で全てを実現する事だと考えています。
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【2009/09/14 06:44】 | ユニット経営 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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